eRepDay 2014 Gestions de crises.

Lors de eRepDay 2014, Nicolas Vanderbiest, nous a fait une brillante démonstration des gestions de crises du Web 2.0 et dressé un bref aperçu des conséquences pour les entreprises.

En citant comme exemple quelques marques récemment pointées par la communauté en un simple clic ou Tweet… il nous rappelle qu’une simple erreur peut avoir des conséquences dramatiques pour certaines entreprises. Une erreur ? Oui mais cela n’est pas tout !

Ayant travaillé une dizaine d’années pour un grand groupe hôtelier, c’est une des premières choses que l’on nous a appris : « la gestion du conflit client ».

Car une crise qu’est ce c’est ?

Un événement inhabituel, qui ne correspond pas à l’image que l’entreprise souhaite véhiculer et qui va à l’encontre de ses convictions. A savoir que cet événement, pour une entreprise comptant ses clients par millions, n’a pas la même conséquence que pour une petite PME.

C’est ici que cette vieille maxime latine : « l’erreur est humaine, mais il est inhumain de persévérer » prend tout son sens.

A l’origine de tout problème qui « s’évade » sur les réseaux, il y a bien souvent une mauvaise gestion du conflit à sa base, une non prise en compte de la racine du problème. En clair ne pas mettre le verre d’eau sur quelques flammes et attendre que le feu soit au deuxième étage pour appeler les pompiers.

Pour certaines personnes de petits rien ont une grande importance et c’est au professionnel de détecter ce petit rien et d’effacer immédiatement le malentendu avec empathie.

Dans le cas contraire, il faudra alors une très forte communication, via les réseaux, pour rappeler à la communauté les valeurs de l’entreprise et ses convictions.

Car vos clients eux aussi peuvent comprendre… que l’erreur est humaine après tout.

Pascal Bazzea

20-06-2014